Klientų aptarnavimas yra viena jautriausių sričių bet kuriam telekomunikacijų operatoriui, todėl „Movistar“ nusprendė daug investuoti į šį aspektą. pagerinti naudotojų patirtįĮgyvendindama iniciatyvą „Movistar for You“, bendrovė siekia pasiūlyti glaudesnį, greitesnį ir efektyvesnį aptarnavimą tiems, kuriems reikia pagalbos arba kurie turi klausimų, susijusių su jos paslaugomis.
Su šia transformacija, pašalinami sudėtingi automatiniai procesai ir sustiprinamas žmonių dėmesys, teikiant pirmenybę kiekvieno sandorio lankstumui ir suasmeninimui. Klientai buvo informuoti apie atnaujinimus pastarosiomis savaitėmis, o bendrovė siekia savo vartotojų bazei perteikti skaidrumą ir pasitikėjimą.
Paslauga, kuri supaprastina procedūras ir pagreitina atsakymus
Tarp pagrindinių šios naujos priežiūros patobulinimų išsiskiria tai, kad dabar Sąskaitų faktūrų klausimai išsprendžiami to paties skambučio metu arba ne vėliau kaip per 24 valandas. Jei procedūrai reikalingi papildomi veiksmai. Ir jei reikia išsiųsti techniką į kliento namus, susitikimas suplanuojamas su pirmuoju telefono skambučiu, taip išvengiant nereikalingo laukimo ar papildomų skambučių.
Skambučio metu klientas likti prisijungus ir gauti nuolatinius paaiškinimus apie atliekamas procedūras, paliekant užnugaryje klasikinius laukimo pranešimus ir netikrumą dėl savo užklausos būsenos. Be to, kiekvienas vartotojas turi vienas ir puikiai identifikuotas pašnekovas, kuris yra atsakingas už konsultaciją, stebi situaciją ir užtikrina, kad viskas būtų išspręsta. Šis kontaktinis asmuo gali būti specialistas, atsakingas už aktyvų kliento informavimą, kol problema bus visiškai išspręsta.
Įsipareigojimas vyresnio amžiaus žmonėms ir papildoma apsauga
Kita aktuali naujovė yra teikti pirmenybę vyresnio amžiaus žmonių skambučiams nemokamu numeriu 1004, kuris dabar automatiškai atpažįsta vyresnio amžiaus naudotojus, kad galėtų jiems pasiūlyti artimesnę, prioritetinę pagalbą. „Movistar“ siekia palengvinti prieigą prie priežiūros tiems, kuriems dažniausiai reikia pagalbos, taip stiprindama savo įsipareigojimą bendruomenei.
Kalbant apie saugumą, bendrovė sustiprino protokolus, skirtus užkirsti kelią sukčiavimui ir kibernetinėms aferomsPrieš sudarant bet kokią sutartį, klientas gauna visą informaciją raštu ir privalo duoti savo patvirtinimą elektroniniu parašu. Jei aptinkamas neįprastas naudojimas, vartotojas informuojamas ir jam pasiūloma galimybė blokuoti operaciją prieš išrašant sąskaitą.
Dėmesys be komercinio spaudimo ir visada su humanišku pasirinkimu
Šiame naujame priežiūros modelyje, Papildomų produktų ar paslaugų nesiūloma kol bus visiškai išspręstas pradinis kliento procesas. Visas procesas yra skirtas skambučio priežasties sprendimui be blaškymo ar lygiagrečių pardavimo bandymų.
Be to, visada yra galimybė, kalbėti tiesiogiai su žmogumi, nepriklausomai nuo technologijų, skirtų užklausoms tvarkyti. „Movistar“ yra įsipareigojusi užtikrinti, kad žmogiškoji pagalba būtų prieinama visada, net ir įdiegus technologinius patobulinimus, siekiant supaprastinti procesą.
Papildomi patobulinimai be papildomų išlaidų konvergencinėms paslaugoms
Be asmeninio dėmesio, operatorius įtraukia ir „miMovistar“ konvergentinio pasiūlymo patobulinimai be jokių papildomų išlaidų vartotojui. Kai kurios iš šių naujų funkcijų apima šviesolaidinio ryšio įjungimo / išjungimo parinktį antriesiems namams, „MultiSIM“ paslaugą, leidžiančią naudoti tą patį numerį iki keturiuose įrenginiuose, padidintą mobiliojo ryšio linijų greitį iki 2 Gbps dėl 5G tinklo ir sustiprintas kovos su sukčiavimu priemones, automatiškai blokuojančias įtartinus skambučius.
Šios lengvatos taikomos pagal konkretų kiekvieno kliento sudarytą planą ir gali būti patogiai aktyvuojamos įprastais „Movistar“ kanalais: telefonu, programėle, svetaine arba parduotuvėje. Pavyzdžiui, tie, kurie turi planus „myMovistar Unlimited“ x2 arba x4 Jie apims naująją „MultiSIM“ ir šviesolaidinio ryšio funkcijas antriesiems namams, taip pat neribotus skambučius fiksuotojo ryšio telefonu. Kiti planai apima išplėstinius mobiliojo ryšio duomenis arba dvigubą šviesolaidinio ryšio greitį, taip sustiprindami bendrovės įsipareigojimą teikti realią vertę vartotojams.
Įsipareigojimas skaidrumui ir ilgalaikiam pasitenkinimui
„Movistar for You“ pristatymas sutampa su įmonės veiklos pasikeitimu. Pasak Pedro Serrahima, „Telefónica Spain“ klientų patirties ir kokybės direktoriaus, Šis pertvarkymas siekia grąžinti žmogaus dėmesį ir natūralumą kiekviename kontakte.Jis pabrėžia, kad visa struktūra dabar sutelkta į agentų ir išteklių įgalinimą, kad jie galėtų efektyviai rūpintis, spręsti problemas ir reaguoti, pašalindami vidines kliūtis ar pardavimų specialistų spaudimą. Investuojama į technologijas, tačiau visada siekiant teikti asmenines paslaugas, o ne jas pakeisti.
Apie šias naujas priemones klientai informuojami tiesiogiai ir asmeniškai laiškais ir el. laiškais, kuriuose išsamiai paaiškinami tiek paslaugų patobulinimai, tiek privalumai.
Šiais veiksmais „Movistar“ siekia stiprinti pasitikėjimą, artumą ir skaidrumą su savo klientais, pasiekdama pasitenkinimo lygį, kuris pranoksta tradicinius klientų aptarnavimo modelius telekomunikacijų sektoriuje.